¿Fidelización Online o Fidelización Offline?

 

La fidelización de clientes es una herramienta de una grandísima potencia, no solo porque nos aseguramos la repetición de la compra sino también porque creamos en nuestro cliente una dependencia positiva hacia nuestra empresa, hacia nuestra marca, producto y/o servicio, pero es que no solo eso!! sino que un cliente fiel es nuestro mejor aliado porque está tan contento y satisfecho con nosotros y con lo que hacemos que nos va a RECOMENDAR!!!, y que importante es esto hoy en día y más en la era digital que vivimos. Pues que nuestro cliente nos recomiende a sus amigos, familiares, contactos, etc., y que lo haga a través de medios online nos incrementa sustancialmente las posibilidades de que nos conozcan usuarios nuevos y por tanto de que se conviertan en clientes; y encima comenzamos con una buena predisposición, ya que el cliente que nos recomienda habla bien de nosotros, así que empezamos con buen pie!!!.

Pero si partimos de esta premisa, me asalta la siguiente duda: ¿Fidelización online o fidelización offline?. Y de la reflexión y de los conocimientos adquiridos me atrevo a exponer algunas ventajas e inconvenientes que encuentro en los medios online frente a los offline a la hora de utilizarlos para fidelizar a nuestros clientes.

  • El primero de todos y teniendo en cuenta la difícil situación económica actual, las acciones que realicemos a través de medios online casi siempre serán más baratas que en los medios offline; y en esta situación, siempre tendremos mayores posibilidades de hacer más acciones en estos medios y por lo tanto, tendremos mayores posibilidades de fidelizar a nuestros clientes.
  • Y si el bajo coste es importante, también lo es el que los medios online nos permitan aumentar la continuidad de las acciones de marketing que hagamos, ya que las acciones que hagamos podrán ser permanentes, y por tanto, podremos fidelizar a nuestros clientes de forma constante y activa.
  • Otra ventaja, y que se deriva de la anterior, es que aparte de que las acciones de fidelización puedan ser permanentes, es que la red nos da multitud de formatos, canales y actividades para cautivar a nuestros clientes; por ejemplo: envío de newsletter (que en el caso offline siempre es más costoso económicamente); envío de promociones y cupones descuento a través del boletín, realización de acciones de e-mail marketing u ofrecer un servicio de post venta con mayores ventajas que los que podemos ofrecer a nivel offline. Y no solamente eso, sino que se han desarrollado programas de fidelización y sistemas informáticos (tipo CRM) que nos facilitan la tarea y que hacen que los medios online sean más atractivos que los offline.
  • Después no nos podemos olvidar que los medios online nos permiten segmentar. Considero este apartado fundamental a la hora de fidelizar, ya que podemos identificar al cliente que realmente le interesamos y que desea establecer una relación con nosotros.
  • Finalmente (aunque sé que existen otras ventajas), también me gustaría destacar el carácter de inmediatez de las acciones online, dado que una vez se activan, en la mayoría del as acciones de forma inmediata el cliente se lo encuentra en su bandeja de entrada, por lo que la obtención de resultados es más rápida, así como otro aspecto también importante es que las estrategias de fidelización que definamos se pueden modificar y adaptar de forma más ágil y económica que si las emprendemos a través de medios offline.

Y ahora algunas desventajas: En este apartado destacaríamos dos diferencias que sustancialmente posicionan a lo medios offline por encima de los online. En primer lugar, por ejemplo está, que el cliente visite nuestra tienda y/o empresa y pueda tener nuestro producto en las manos. La compra offline cuenta con el efecto de recuerdo de la experiencia vivida, y si hacemos una buena estrategia de marketing se puede crear un ambiente presencial inolvidable que pueda marcar a nuestro cliente. Y en segundo lugar, identifico la venta cara a cara y que hoy en día hay mucha gente todavía que considera que los medios offline generan un vínculo y unos lazos entre el vendedor y el cliente que de otra forma no se crearía.

En conclusión, creo que hoy en día no tenemos excusa para decir que no podemos fidelizar a nuestros clientes porque no disponemos de los medios (técnicos o económicos), ya que el mundo digital nos ofrece hoy en día grandísimas posibilidades y que no son ni mucho menos más complejas que las existentes en los medios offline, al contrario. Por otro lado, considero que finalmente ambos canales han de utilizarse forma complementaria, teniendo en cuenta siempre el target al que nos dirigimos y cómo prefieren ellos ser conectados.

Este sitio web utiliza cookies para que usted tenga la mejor experiencia de usuario. Si continúa navegando está dando su consentimiento para la aceptación de las mencionadas cookies y la aceptación de nuestra política de cookies, pinche el enlace para mayor información.plugin cookies

ACEPTAR
Aviso de cookies